Оценка качества бизнес-процессов организации: методические решения

Abstract

В условиях непрерывных изменений, протекающих во внутренней и внешней среде организации, происходит перманентный процесс накопления противоречий между качеством сложившихся бизнес-процессов, с одной стороны, и новыми требованиями к их результативности – с другой. В этой связи методические решения по оценке качества бизнес-процессов должны быть включены в повседневный инструментарий менеджмента организации. Предложенная автором логическая модель оценки и повышения качества бизнес-процессов является новой интерпретацией целевого подхода применительно к предмету исследования. Детерминированная связка «цель-результат» разворачивается в многоуровневую последовательность циклов, каждый из которых может быть представлен причинно-следственными связями типа «цель» – «процессы» – «ресурсы» – «результат». Это придает единство и целевую направленность предложенным методическим решениям, представленным в форме алгоритмов оценки и улучшения качества бизнес-процессов. Отдельно рассмотрено понятие качества бизнес-процессов, проводятся линии его разграничения с понятиями производственного процесса и бизнес-процесса. Раскрывается взаимосвязь между уровнями управления качеством и построена логическая цепочка: управление качеством продукции – управление качеством производства – управление качеством бизнес-процесса. Обосновывается идея о том, что существуют три показателя, которые составляют качество бизнес-процесса – стоимость, результативность и затраты времени, являющиеся факторами первого порядка. Во взаимосвязи с ними выделены индикаторы уровня качества бизнес-процессов (факторы второго порядка) и критерии к ним. Основным результатом предпринятого автором исследования является разработка логической модели оценки качества бизнес-процессов и последующее наполнение этой схемы процедурами оценки и оптимизации многоуровневой конструкции целей, индикаторов их результативности, а также решаемых задач и задействованных ресурсов. В статье приведен пример оценки качества бизнес-процессов на основании предложенных показателей, выбрав за базу одно из ведущих предприятий легкой промышленности Республики Беларусь. Практическая значимость заключается в востребованности и приемлемости предложенных методических решений в менеджменте организаций.