1. DSpace at Polessky State University
  2. Внеуниверситетские публикации / Publications of scientists
  3. Публикации сотрудников / Publications of the teaching stuff of Polessky State University
  4. Публикации сотрудников / Publications of the teaching stuff of Polessky State University
Please use this identifier to cite or link to this item: https://rep.polessu.by/handle/123456789/35758
Title: Особенности применения систем менеджмента качества в сфере услуг
Authors: Починчик, М.О.
Якубович, П.С.
Кривецкая, А.С.
Keywords: система менеджмента качества
сфера услуг
клиентоориентированность
лояльность
модель SERVQUAL
анализ разрывов
стандартизация
процессный подход
цифровые инструменты
удовлетворенность потребителей
точки контакта
ключевые показатели
quality management system
service sector
customer orientation
loyalty
SERVQUAL model
gap analysis
standardization
process approach
digital tools
customer satisfaction
points of contact
key indicators
Issue Date: 2026
Citation: Починчик, М. О. Особенности применения систем менеджмента качества в сфере услуг / М. О. Починчик, П. С. Якубович, А. С. Кривецкая // SCI-ARTICLE. – 2026. – № 153. – С. 114-122.
Abstract: Работа посвящена анализу специфики внедрения и функционирования систем управления качеством в организациях сферы услуг. Актуальность обусловлена ростом сервисного сектора и необходимостью адаптации классических индустриальных подходов к качеству к нематериальному характеру услуг. Рассмотрена трансформация понятия «качество» применительно к услугам, выделены ключевые свойства (нематериальность, неразрывность производства и потребления, вариативность, несохраняемость). Проанализирован практический опыт построения систем качества в банковской деятельности, здравоохранении и гостиничном бизнесе, включая инструменты обратной связи, метод скрытого контроля и системные препятствия внедрения. Предложены рекомендации по повышению эффективности систем качества: цифровизация (CRM, предиктивная аналитика), интеграция процессного и риск-ориентированного подходов.
Description: The work is devoted to the analysis of the specifics of the implementation and functioning of quality management systems in service sector organizations. The relevance is due to the growth of the service sector and the need to adapt classical industrial approaches to quality to the intangible nature of services. The transformation of the concept of "quality" in relation to services is considered, key properties (immateriality, continuity of production and consumption, variability, non-preservation) are highlighted. The practical experience of building quality systems in banking, healthcare, and the hospitality industry is analyzed, including feedback tools, a method of covert control, and systemic obstacles to implementation. Recommendations for improving the effectiveness of quality systems are proposed: digitalization (CRM, predictive analytics), integration of process and risk-based approaches.
Appears in Collections:Публикации сотрудников / Publications of the teaching stuff of Polessky State University

Files in This Item:
File SizeFormat 
Osobennosti_primeneniia_sistem.pdf1.58 MBAdobe PDFView/Open
Show full item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.